Jak si zničit reputaci v jednom e-mailovém vlákně: Příběh Ocean Marketing

Po celá desetiletí jsme všichni slyšeli výraz, že neexistuje nic jako špatný tisk. To je špatně. Možná to mohlo platit před 20 lety, ale nyní je to jinak. Internet může být krutou milenkou a díky rozmarům sociálně propojeného světa může i malé faux pas proměnit menší problém v hlavní. Někdy se věci, které jsou vytrženy z kontextu nebo špatně vyloženy, mohou stát určujícím faktorem pro jednotlivce nebo skupinu, obvykle nespravedlivě. Toto není jedna z těch dob.

Je těžké dezinterpretovat zástupce společnosti, který říká zákazníkovi, aby si „nasadil klobouk velkého chlapce a počkal na něj“, než se vyhrožoval prodejem položky zákazníka na Ebay. Přesně to se však stalo, když zákazník jménem Dave poslal e-mailem společnosti Ocean Marketing informace o stavu objednávky, kterou zadal před několika měsíci u periferie, která pracuje s herními ovladači, zvanou The Avenger.

Poté, co odhadované datum vydání přišlo a odešlo bez oznámení nebo jakéhokoli druhu aktualizace stavu, 16. prosince se Dave rozhodl poslat e-mail a požádat o aktualizaci stavu. Vstupte do nejhoršího zástupce zákaznického servisu na světě: vlastníka společnosti Ocean Marketing Paul Christoforo.

Nyní Dave neposlal e-mail s ohněm v úhozech. Nezačal e-mail slovy „Dear Dirty SOBs“, ani neznevažoval matku nikoho. Byl očividně trochu naštvaný, ale přesto byl zdvořilý a dokonce zakončil e-mail komplimentem s produkty a pěkným sbohem:

"Objednal jsem 2 z připravovaných řadičů PS3 (faktura xxxxxxxxx - 3. listopadu 2011)." Máte šanci získat informace o tom, kdy budou tyto položky odeslány? Nejsem moc šťastný z toho, že jsem nucen platit předem, a nechat si úplně ujít inzerované datum „začátkem prosince“ bez jakéhokoli druhu aktualizace dostupnosti. Opravdu potřebuji jeden z nich také pro vánoční dárek. Každopádně se těším, až jednoho z těchto zlých chlapců konečně využiji. Díky a šťastné svátky. “

Zjevně to byla špatná věc. Dalších několik e-mailů bylo lekcí minimalismu od zástupce zákaznického servisu. Spíše než jednoduše odpovědět na první e-mail a poskytnout úplnou aktualizaci stavu, včetně nového odhadu přepravy a důvodu zpoždění, Christoforo začal vytahovat e-mailové vlákno s frustrující vágními odpověďmi.

První odpověď přišla s tajemnou a vágní odpovědí „17. prosince.“

Znamenalo to, že zboží bude odesláno 17. prosince? Přijde to 17. prosince? Dostal by oznámení 17. prosince? Dave odpověděl na e-mail, poděkoval Christoforovi za rychlou odpověď a poté požádal o vysvětlení, co konkrétně očekávat 17. prosince.

Christoforo poté poslal e-mailem jedinou větu, která byla stejně matoucí i gramaticky bolestivá: „Cestou z Číny se sem ještě nedostali.“

Chvíli to trvalo.

Dave pokračoval v zasílání e-mailů Christoforovi a pokoušel se z něj vytlačit alespoň unci skutečných užitečných informací. Prostřednictvím několika e-mailů bylo jasné, že produkt byl v zemi, ale ještě nebyl odeslán, a pravděpodobně by nedorazil včas na Vánoce.

Dave, který musel být stále více frustrovaný, se poté zeptá, proč jsou nové objednávky slibovány slevou 10 $, zatímco čekal 2 měsíce a za svou věrnost nedostal žádnou výhodu. Navrhuje, že by možná bylo lepší objednávku zrušit a nahradit ji novou zlevněnou cenou. Rovněž se ptá na upřímnou otázku ohledně problému s kompatibilitou s jiným produktem. Christoforova odpověď je stejná a matoucí a veselá (pravděpodobně pro všechny kromě Davea).

"Ano, může být použit s hrou xtend, pokud odstraníte stojan a nikdo nebude moci zrušit a znovu objednat, pokud někoho chytíme, jednoduše to zrušíme společně a můžete si ji koupit maloobchodně jinde."

"Věci se stávají ve výrobě, pokud jste nešťastní, že máte 7 dní ode dne odeslání zboží na vrácení peněz." Zadali jste předběžnou objednávku, stejně jako jakýkoli softwarový titul, který dostal datum přesunuté kvůli vylepšení a chybám, které nebyly zpracovány, a GameStop nebo jakékoli jiné místo drží vaše peníze a jsem si jistý, že si nestěžujete na aktivaci nebo epické hry, takže si oblékněte svůj velký klobouk a počkejte na něj jako všichni ostatní. Výhoda je známkou našeho uznání pro každého, nikdo není speciální, včetně vás nebo jakéhokoli prvního kupujícího. Neváhejte zrušit, potřebujeme, aby byly jednotky objednány 11 000 jednotek, takže vaše 2 budou rychle pryč. Možná je dám sám na eBay za 150,00. Hezký den, Dane. “

Pojďme to rozebrat, že? V jednom e-mailu Paul přechází z neužitečného do vyloženě nepřátelského, opakovaně uráží Davea a nafoukne stav produktu na téměř mýtické úrovně. Je to jako špatný zákaznický servis rep trifecta.

Dave se rozhodne, že je čas sundat si rukavice. Jeho další odpověď je mnohem delší a vyjadřuje jeho nespokojenost. Pro dobrou míru také CCed několik herních webů, včetně Kotaku, IGN a webových stránek Penny Arcade - kteří mají úplný přepis konverzace.

I když je nyní zapojeno více účastníků, Christoforo se rozhodl jít opačným směrem, než aby jednoduše uznal, že se dostali špatnou nohou a zmírnili situaci jedním z tuctu různých, bezbolestných způsobů, a místo toho opakovaně uráží Davea, než mu zavolá dítě tvrdí, že zná redakce mnoha webů obsažených v e-mailu, a potom někde po cestě nějak ztratí rozum.

"Vážíme si našich zákazníků, ale někdy se nám dostanou děti, jako jste vy, prostě vás musíme dát do kouta s vaší im hloupou čepicí." Uvidíme se na CES, E3, Pax East….? Počkej, musíš se zeptat maminky a vévodové, kteří nejsou profesionálem v oboru, a nemáš žádné peníze, to ti právě řekli. “

Nyní Paul udělal v tomto okamžiku četné mezilidské chyby, ale možná žádná tak pošetilá jako výchova Pax East. To upoutalo pozornost Mikea Krahulika, jednoho z lidí, kteří stáli za webem Penny Arcade a následnými expozicemi na východním a západním pobřeží. Krahulik odpověděl a dal Paulovi vědět, že zruší jakýkoli stánek, který Ocean Marketing ve společnosti Pax East má. Christoforo se neohroženě rozhodl dále rozvíjet rétoriku a během procesu nejen uráží jednu z nejvlivnějších herních skupin, ale také se stává zdrojem toho, co se nepochybně promění v několik internetových memů (viz obrázek vpravo).

Poté, co urazil show Pax East a prohlásil, že osobně zná organizátory show, Christoforo nějak dokáže pracovat v tom, že zná starostu Bostonu. Bylo to divné.

"Dobře, Mike, co říkáš, lol, jsi si jistý, že ne v Bostonu? Mluvil jsem s osobou, která minulý rok pořádala show v Bostonu." Pokud necháte nějaké malé dítě, aby vás ovlivnilo předobjednávkou, pak nechceme být vaší show, budu stejně na podlaze, tak pojď, najdi mě, narodil jsem se a vyrůstal v Bostonu, znám lidi, kteří řídí město uvnitř i venku sledujte, jak mluvíte s lidmi, o kterých nikdy nevíte, o kom vědí, že je to malé odvětví a každý zná každého. Vaše jednání jako batoh, ne na tom, že na tom záleží pax východ pax západ, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Německo Jsem všude. Pokud tam chceme být, budeme tam s průmyslovými odznaky nebo se stánkem, o kterém si myslíte, že se nemůžu spojit s želví pláží, Callibur nebo Koy Christmas, nemohu přimět Kevina Kellyho, aby vytáhl za nitky nebo G4, Paul Eibler Ex CEO of take 2, Rich Larocco Konami, Cliff Blizinski Epic, kteří pracovali s verzí gears, Activision, kteří pracovali s na MW3 a Spider man Bundle, samotní vlastníci The Convention Center, starosta Bostonu, pojďte Bud, provozujete ukažte, že to je vše, co děláte, a pronajměte si centrum ve městech, ve kterých nemáte žádnou přitažlivost o tom, kdo víte, co děláte. Uvidím prostor, kde kdy chci, s kým chci, kdy chci a kde chci tolik cest kolem vás a tolik spojení v tomto odvětví je hloupé. Každopádně s vámi nemám problém, Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN a seznam pokračuje dál a dál. Malé děti nespokojené s PŘEDOBJEDNÁVKAM začínajícím problémem a vy nám to pošlete e-mailem, je to zákazník, pokud nejste jeho přítel, pak byste měli být na straně společnosti, nikoli zákazníka. Buď opatrný"

Nakonec se zdálo, že Paul znovu získal trochu zdání rozumu a pokusil se to uklidnit Krahulikem, který nehryzie. Paul se poté odhlásí sérií urážek Penny Arcade a několika výhrůžkami, včetně příslibu, že jeho marketingový tým zahájí špinavou kampaň.

Dobrou zprávou pro Ocean Marketing je, že způsobem, který měl Paul pravdu, se jim právě teď dostává velké pozornosti. A to natolik, že zdroj Twitter na webu, @OceanMarketting [sic], byl zaplaven tolika negativními komentáři, že změnil název na @OceanStratagy [sic]. Redaktor IGN Scott Lowe, kterého Christoforo uvedl jako osobní referenci, zveřejnil na stránce Twitter společnosti Ocean Marketing, že IGN nepodporuje žádné komentáře, které uvedl, a že jejich jednání byla vždy poznamenána neprofesionálním chováním, a Engadget tento sentiment zopakoval. Pokud jde o produkt, stránka Amazon pro ovladač The Avenger má dosud více než 100 recenzí, všechny negativní 1 z 5 hvězdiček, všechny uvádějí Ocean Marketing jako problém (s výjimkou jednoho 5hvězdičkového hodnocení, které byl míněn jako vtip).

Skoro musíte obdivovat naprosté odpojení Christofora od reality. Nejen, že bez skutečného důvodu urazil platícího zákazníka, ale také urazil organizátora veletrhu, redaktory několika známých webových stránek, a vážně poškodil pověst jeho vlastní společnosti. Ale hej, alespoň teď lidé vědí o ovladači The Avenger, takže mise splněna.

Poslední příspěvky