Justin Sullivan / Getty Images Když byl Lindin účet na Facebooku napaden, přesně věděla, co má dělat: rychle resetovala heslo a poté se přihlásila, aby vyhodnotila poškození.
Někdo použil její účet k vytvoření falešného obchodu na neexistující adrese a poté spustil čínské reklamy na hodinky. Zastavila zobrazování reklam, ale stále měla přístup k údajným ukradeným kreditním kartám, které hackeři za reklamy platili. Kontaktovala Facebook a po týdnech tam a zpět si uvědomila, jak málo může jejich tým podpory udělat, aby se zbavil reklamních účtů.
"Nemohla jsem smazat kreditní karty ani účty," řekla Linda, právnička, která požádala Digital Trends, aby nepoužívala celé své jméno, protože byla obětí trestného činu. "Podpora Facebooku uvedla, že je také nemohou smazat, což se zdálo jako zjevná lež."
Miliardy uživatelů Facebooku se mohou uchýlit, pokud jsou jejich účty hacknuty nebo jinak ohroženy. Sociální síť používá automatizované systémy k detekci podezřelé aktivity a resetování hesel lidí, ale cokoli jiného než to nutí uživatele, aby se dostali skrz neužitečný labyrint zástupců zákaznické podpory s omezeným přístupem pro správu. Nebo by se vůbec nemohli dostat k lidské bytosti.
Nedávné vyrovnání s Federální obchodní komisí (FTC) ve výši 5 miliard $ s sebou přineslo řadu nových pravidel ochrany osobních údajů společnosti, která podle generálního ředitele Marka Zuckerberga vyžadují práci „stovek inženýrů“. Ale pokud jde o zaměstnance zákaznického servisu - zástupce, kteří se potřebují vypořádat s uživateli, kteří jsou zmatení nebo potřebují pomoc v důsledku hacknutí účtu - Facebook podle spotřebitelských obhájců a uživatelů, kteří se s hackery vypořádali z první ruky, chybí.
"Obecně řečeno, [zákaznický servis společnosti Facebook] není příliš dobrý," uvedla Jillian York, ředitelka mezinárodní svobody projevu v Electronic Frontier Foundation, skupině prosazující digitální občanské svobody.
Kontaktovat skutečnou lidskou bytost, aby vám pomohla, je tak obtížné, že podvodníci vytvořili falešné linky nápovědy na Facebooku, aby ukradli data nebo peníze frustrovaným uživatelům. York řekl Digital Trends, že nejlepším způsobem, jak získat pomoc na Facebooku, je buď být slavný a mít agenta, který za vás vyřídí žádosti, nebo znát někoho, kdo ve společnosti pracuje.
"Pokud znáte někoho ve společnosti nebo někoho jako já, kdo má přístup k lidem ve společnosti, může to být docela snadné," dodala. Ale pokud jste jedním z miliard uživatelů bez těchto druhů připojení, často se zaseknete při řešení automatizovaných systémů, řekla.
Centrum nápovědy Facebooku vám neposkytuje žádný zjevný způsob, jak přímo kontaktovat podporu Facebooku. Místo toho se uživatelé často musí vypořádat s často kladenými dotazy, chatboty a fórami - ne skutečnými lidskými zástupci Facebooku, kteří si poradí s jedinečným problémem způsobeným hackerem.
Na zákaznickém servisu Facebooku je něco takového: jeho uživatelé ve skutečnosti nejsou zákazníky. Kromě inzerentů, kteří skutečně platí Facebook, je produktem většina uživatelů - Facebook chce, aby jejich data byla použita k cílení reklam. Znamená to, že pro Facebook existuje jen malá pobídka k tomu, aby se zlepšovala, pokud jde o poskytování podpory po hackování nebo zastavení kompromitů účtu.
"Mysleli byste si, že by bylo v jejich zájmu zlepšit jejich bezpečnostní postupy," uvedla Christine Bannanová, poradkyně pro ochranu spotřebitele v Informačním centru pro elektronické soukromí. "Historie Facebooku však ukázala, že se společnost více zajímá o růst a výnosy z reklam a upřednostňuje to před bezpečností."
Bryan Haskins, samozvaný „náročný uživatel“, je skutečně platícím zákazníkem. Reklamy z Facebooku využívá k propagaci svých dvou podniků v Mount Pleasant v Jižní Karolíně. Haskins, který je na Facebooku téměř od jeho založení, byl kvůli podezřelé aktivitě na začátku tohoto měsíce uzamčen ze svého účtu. Dokonce ani automatizované nástroje Facebooku nemohl znovu aktivovat svůj účet - a byl zaseknutý malým prostředkem, protože podpora Facebooku obvykle probíhá přes Messenger, ke kterému bez účtu nemáte přístup.
"Googloval jsem každé možné číslo, ale jejich centrum nápovědy se zaměřuje na pomoc po přihlášení," řekl. "Nemohl jsem se přihlásit."
Můj účet @facebook byl dočasně uzamčen. Netuším proč a neexistuje způsob, jak kontaktovat živou pomoc. Na žádný z mých e-mailů neodpovídáme, a když se pokusím účet „odemknout“ pomocí jejich centra „Nápověda“, zobrazí se tato obrazovka: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16. července 2019
Haskins nakupuje reklamy prostřednictvím Facebooku, aby našel klienty pro své právní a realitní obchody. Bez možnosti přihlášení se jeho reklamy stále zobrazovaly - a jeho kreditní karta byla stále účtována -, ale nemohl reagovat, pokud mu potenciální klient poslal zprávu. Pokusil se posílat e-maily na e-mailové adresy phishingu a reklamy na Facebooku, zasílat je na Instagram, označovat je tweety a neslyšel.
"Byl jsem ve světě Facebooku jen trochu ztracen," řekl Digital Trends. "Toto je nejdelší, co jsem od roku 2006 chodil na Facebook."
Po týdnu a půl v úterý konečně získal přístup ke svému účtu - z Facebooku však nikdy neslyšel, proč vůbec ztratil přístup.
Zastánci spotřebitelů tvrdí, že je nepravděpodobné, že by Facebook považoval zákaznický servis za prioritu, a to i ve světle vypořádání FTC v hodnotě 5 miliard dolarů.
„Facebook je společnost, která je nechvalně známá svými špatnými - a někdy zdánlivě neexistujícími - zákaznickými službami,“ řekl Joseph Ridout, mluvčí Consumer Action. "Zdá se, že žádné z těchto vypořádání [5 miliard USD] není věnováno zlepšování služeb zákazníkům nebo lepší ovladatelnosti uživatelského rozhraní pro lidi, kteří mají problémy."
"Neřekl bych, že nejsou schopni vypořádat se s otázkami ochrany soukromí spotřebitelů, řekl bych, že jsou toho více než schopní, ale jsou naprosto nezajímaví, protože to není zisková činnost," dodal Ridout.
Linda narazila na problém z první ruky, když strávila týdny tím, že se zabývala Facebookem a pokoušela se odstranit reklamní účty vytvořené osobou, která hackla její účet. V e-mailech mezi ní a Facebookem, které byly zkontrolovány Digital Trends, zástupce společnosti Global Marketing Solutions společnosti Facebook původně slíbil, že smaže účty 1. července. O několik dní později jí stejná zástupkyně řekla, že nemusí mazat účty a že bude „v pořádku“, když zůstanou online. Zdálo se, že jedna zástupkyně si myslela, že je inzerentem, nikoli běžným uživatelem, jehož hacknutý účet byl použit k podvodnému nákupu reklam.
Nakonec jí zástupce řekl, že nikdo na Facebooku neměl dostatečnou kontrolu nad platformou, aby smazal účty.
Linda poslala několik e-mailů tam a zpět s zástupci Facebooku, kteří jí odmítli pomoci poté, co byl její účet napaden. „„ I když chápu, že jste možná nevytvořili reklamní účty nebo obchodní manažery, nemáme způsob, jak odstranit reklamní účty nebo obchodní manažery, “napsala osoba, která se v rámci globálních marketingových řešení Facebooku označila za Colleen. .
"Nyní budeme považovat tento problém za vyřešený, protože nejsme schopni poskytnout žádné další informace," napsala v dalším e-mailu.
Linda se sama pokusila smazat účty, ale narazila na chybové zprávy. Jsou stále tam, ukradené kreditní karty a všechno, připravené k opětovné aktivaci reklam.
Linda uvedla, že má stále přístup k kreditní kartě někoho jiného i po hacknutí jejího účtu. Facebook to odmítá smazat. "Jsou tu jen ty neautorizované účty, které jsou připojeny k mému." Opravdu nevím, jak fungují, nebo zda k nim má někdo stále přístup, “uvedla Linda a dodala, že se obává, že by mohla nést odpovědnost za podvodné poplatky účtované reklamními účty. "Pokud vás někdo hackne a někdo vytvoří tyto falešné účty, bude existovat navždy."
Ve společnosti velké jako Facebook nemusí tým zákaznické podpory disponovat takovým přístupem k inženýrství nebo platformě, který potřebuje ke skutečné pomoci obětem napadených účtů. Pokud je zástupce podpory dodavatelem třetích stran - a je známo, že Facebook najímá tisíce pro různé potřeby -, může mít velmi omezený přístup k interním systémům Facebooku.
Společnost Digital Trends se obrátila na Facebook a zeptala se, kolik zástupců podpory společnost zaměstnává, ať už jde o zaměstnance na plný úvazek nebo o dodavatele, a zda plánuje rozšířit svou zákaznickou podporu v důsledku vypořádání FTC ve výši 5 miliard dolarů. Neslyšeli jsme, ale pokud to uděláme, aktualizujeme tento příběh.
York z EFF uvedl, že díky miliardám uživatelů Facebooku je vytvoření efektivního skličujícího úkolu, mají vůči svým uživatelům povinnost vytvořit transparentnější systém.
"Chápu, že by se mohli obávat přetížení, protože dělají tyto věci tak špatně, ale myslím si, že opravdu musí investovat do rozumných služeb zákazníkům," řekl York. "Tím, že se rozhodnou nechat své systémy zdarma a jak právě teď existují, dělají prohlášení o tom, jak ve skutečnosti nemusí nikomu pomáhat."
